Momento da Verdade

 

Que tal vestir os sapatos de seu cliente e andar pelos serviços e experiências obtidos junto a sua empresa? Está é a proposta do novo modelo de marketing denominado de “Momento da Verdade”.

Este metamodelo permite uma ampla reflexão e entendimento dessa jornada, dando a empresa oportunidades de melhoria no relacionamento junto aos seus clientes.

O modelo é iniciado a partir do conceito de “Persona”, que podemos entender como o perfil do consumidor que irá realizar a jornada. Dai ao final de toda a jornada, vários artefatos arquiteturais são utilizados como : Fases da Jornada, Objetivos das Fases, Pontos de Contato e o Momento da Verdade ,que podemos entender como o Momento onde Cliente escolhe entre você e o Concorrente.

Este modelo idealizado por Richard Normann, busca trazer uma abordagem realista para a oferta empresarial, conforme podemos ver em suas palavras: “A Qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em total interação. Esta interação é tão importante e tão decisiva que deveria estar na agenda da alta gestão o tempo todo!”.

O interessante é observar a evolução dessa jornada ao longo da história desses últimos 15 anos.  O que inicialmente era apenas presencial e físico, hoje se dá por diversos outros canais como: mídias sociais, internet, aplicativos móveis e diversos outros que surgem diariamente, desafiando, alterando e sofisticando a experiência dos nossos clientes.

O QualiWare disponibiliza aos seus Arquitetos total utilização desse metamodelo. Todos os artefatos arquiteturais sugeridos pelo modelo estão presentes na solução QualiWare, sendo potencializados quando da integração com os processos, sistemas e estratégias, tradicionalmente oferecidos pela solução. Abaixo apresentamos um diagrama exemplo, onde um cliente de médio porte ira realizar essa jornada a procura de materiais de construção.

jorney

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